De acuerdo con un artículo publicado por Deloitte, el espacio de trabajo tradicional ha cambiado. “Las comunicaciones, comportamientos, hábitos y herramientas que la gente utiliza en sus vidas personales migran a sus vidas laborales.”[i] Los mensajes de texto, videollamadas, hashtags, grupos e incluso el uso de trending topics se filtran de nuestro día a día al mundo laboral. Las herramientas de colaboración empresarial y los servicios de comunicación unificada son el sistema de irrigación a través del cual fluye esa filtración, y tienen la difícil tarea de transformar esas maneras sutilmente distintas de compartir para utilizarlas en el entorno laboral. Sin embargo, incluso si la adopción de estas herramientas comienza a popularizarse, ¿realmente podemos decir que eso significa que están mejorando la productividad empresarial?

Como muestra un reporte reciente publicado por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), una brecha ha comenzado a abrirse entre las grandes compañías y las PyME. El primer grupo, que invierte activamente en soluciones digitales como banda ancha, internet, big data y cloud computing se ha despegado en la última década; mientras tanto, los participantes del segundo grupo permanecen estáticos, casi ajenos a las condiciones cambiantes del panorama laboral. El resultado observable es un crecimiento en la productividad global, en el que aquellas compañías que invierten y se benefician arrastran a las demás.

La colaboración empresarial es otro ejemplo de solución digital que gana terreno entre las grandes compañías. Las empresas con plantas y oficinas remotas la utilizan para reducir el tiempo y dinero que invierten en ir y venir a reuniones mensuales o incluso semanales. No solo los gastos de viaje disminuyen considerablemente (una reducción de 50%, de acuerdo con una fuente), sino que, cuando confían en herramientas que les permitan compartir, colaborar y reunirse sin estar físicamente en el mismo lugar, los empleados se concentran más en sus reuniones en lugar de en ajustar sus horarios de viaje. Y con integración de correo electrónico, calendario y mensajes, tienen todo lo que necesitan.

Las comunicaciones, comportamientos, hábitos y herramientas que la gente utiliza en sus vidas personales migran a sus vidas laborales.

Sin importar cómo las empresas utilicen las soluciones digitales en su favor, algo queda en claro: las compañías más grandes son las que actualmente se benefician más de la colaboración empresarial y las comunicaciones y colaboración unificadas (UCC, por sus siglas en inglés), mientras las PyME se rezagan. De acuerdo con distintas publicaciones, la ausencia de tomadores de decisiones de TI y el miedo a enfrentar implementaciones costosas los ahuyentan al grado de dejarlos congelados. Los CSP pueden satisfacer las necesidades de este segmento, pues las PyME conforman un gran grupo con fuertes deseos de cerrar la brecha de productividad en los próximos dos años. Soluciones en la nube y de fácil utilización para comunicaciones unificadas y colaboración podrían ser lo que estas empresas necesitan para alcanzar a competidores más grandes.

Y esa brecha de productividad puede llenarse si los CSP ofrecen UCC y/o colaboración empresarial en la nube, personalizadas para los distintos mercados verticales.

Los servicios estandarizados de un proveedor global están orientados generalmente al mercado estadunidense, cuyas necesidades son, lógicamente, muy diferentes de aquellas que tienen los clientes empresariales de las CSP.

¿Por qué será que son pocos los CSP que persiguen esta oportunidad?

Entre nuestros clientes, hemos visto que muchos CSP se muestran reacios a entrar en el mercado a través de la reventa de los servicios de los grandes proveedores globales de UCC, como puede ser Microsoft o Cisco. El caso de negocios con frecuencia es complicado debido a las políticas de licencias de estos proveedores. Asimismo, con un servicio tan estandarizado como el de un proveedor global, difícil diferenciarse de los competidores y retener a los suscriptores.

Por lo general, las OTT y los proveedores globales proveen UCC en su propia nube y piden a los CSP pagar cuotas de suscripción mensuales que garantizan que ellos –y no los CSP que revenden el servicio a sus socios empresariales– obtengan 90% o más de ganancias. Si dos o más CSP se asocian con el mismo proveedor, puede haber una guerra de precios, lo que hace el caso de negocios todavía más complicado.

Asimismo, los servicios estandarizados de un proveedor global están orientados generalmente al mercado estadunidense, cuyas necesidades son, lógicamente, muy diferentes de aquellas que tienen los clientes empresariales de las CSP, lo que termina por convertirse en un producto estandarizado y único para el mundo empresarial global. Un CSP tiene muy poco control sobre el servicio de un proveedor y con frecuencia no puede integrarlo u orquestarlo con otros servicios empresariales. Esto limita tremendamente su capacidad de responder a las necesidades específicas de su región y de sus clientes empresariales, por lo que el CSP apenas y puede contribuir a reducir la brecha de productividad. A su vez, esto limita la capacidad de diferenciar y, por tanto, eliminar la fidelidad a su servicio.

Muchos de los CSP a los que atendemos, quieren satisfacer las necesidades tanto de los early adopters (es decir, las grandes compañías), así como de las PyME que implementarán colaboración empresarial en los próximos años. Por todas las razones arriba descritas, se han acercado a nosotros buscando una solución de colaboración empresarial o UCC virtualizada y altamente flexible para implementar en su propia red. Ya que nuestros clientes personalizan sus servicios a sus mercados y clientes empresariales importantes, a la vez que las integran con los demás servicios empresariales en su red, ambos pueden diferenciarse de la competencia y retener el mejor pedazo de las ganancias. Este enfoque ha dado a nuestros clientes –como BT One Phone y DNA– ventajas comerciales y técnicas perceptibles en comparación con la competencia, que revende productos estandarizados en la nube de un proveedor y no en la propia red del CSP.

Póngase en contacto con nosotros para más información. Podemos explicarle cómo empoderamos a los CSP para brindar servicios altamente redituables y personalizados para las necesidades generales de sus clientes más grandes, así como de las PyME.

[i]https://www2.deloitte.com/insights/us/en/focus/human-capital-trends/2018/network-of-teams-connected-workplace.html#endnote-sup-5

Diego Vivas

Autor Diego Vivas

Innovation Manager at ECT

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