Tal vez la industria de las telecomunicaciones se enorgullezca de ser particularmente innovadora, pero la tecnología avanza de una manera tan rápida que es difícil incluso para los participantes clave mantenerse al día. Cuando hablo con proveedores de servicios de telecomunicaciones (CSP, por sus siglas en inglés), con frecuencia me doy cuenta de que no alcanzan a vislumbrar las nuevas posibilidades que ofrecen los avances tecnológicos, en particular en áreas de virtualización, automatización y desarrollo agile.

Esto es particularmente cierto en nuestra área de especialidad: los servicios de valor agregado para telecomunicaciones.

Requisitos clave para servicios de valor agregado

Durante los casi 25 años que llevamos en la industria, los cuatro requisitos clave de los CSP y, sin duda, de sus clientes, se han mantenido sin grandes cambios:

  1. Time-to-Market ¿El servicio puede implementarse, lanzarse y adaptarse rápidamente?
  2. Capacidad de respuesta del mercado ¿Podemos adaptar y mejorar continuamente el servicio para satisfacer las necesidades diversas y siempre cambiantes de nuestros clientes?
  3. Estabilidad/confiabilidad ¿Podemos asegurarnos de que el servicio estará disponible con la calidad necesaria?
  4. Viabilidad comercial ¿El servicio tiene sentido comercial para el CSP y el cliente final?

El “viejo” mundo del desarrollo en cascada y las soluciones bare-metal

Hace apenas cinco años, muchos CSP llegaron a la conclusión de que no podían satisfacer los requisitos antes mencionados y, de una u otra forma, redujeron su oferta de servicios de valor agregado (VAS, por sus siglas en inglés) a únicamente los básicos obligatorios, como correo de voz. Muchos permanecen haciéndolo, aunque, como dije al inicio, la llegada de las metodologías agile, la virtualización y la automatización cambiaron la situación por completo. Para poder entender de una mejor manera las repercusiones de estas innovaciones, echemos un vistazo primero al “viejo” mundo sin ellas.

Sin virtualización, un CSP se veía obligado a desperdiciar tiempo y sufragar gastos adicionales por la compra, instalación e integración de hardware para cada servicio. Este era el caso incluso con servicios simples, como correo de voz, SMS e IVR, entre otros. Ya que cada servicio tenía su solución bare-metal individual con su propio hardware dedicado, sistemas redundantes, kits de refacciones y expansiones de capacidad implicaban tener más hardware, más espacio en gabinete, mayores tiempos de espera y mayores costos. Mantener todas estas plataformas individuales legadas incrementa tremendamente los gastos operativos de muchos CSP, lo que refuerza la actitud negativa hacia los servicios de valor agregado.

Todo era aun peor cuando un CSP quería ofrecer servicios más sofisticados en la red de telecomunicaciones, como VPBX, UCC, call centers en la nube, o colaboración de flujo de trabajo (workstream collaboration). Era necesario un proceso de desarrollo largo: por lo general los proveedores de servicios debían escribir especificaciones muy detalladas, realizar una licitación y elegir a un proveedor. Luego debían esperar meses para que el desarrollo terminara y no podían mostrar nada a sus clientes sino hasta que concluían el proceso. Esto era en gran parte la razón por la que el desarrollo en cascada era tan interminablemente largo.

No es de sorprender que en el “viejo” mundo de las implementaciones bare-metal y el desarrollo de cascada, muchos CSP se sentían como un gigante incapaz de hacer algo con servicios de valor agregado.

Cuando los CSP revenden los servicios OTT de proveedores globales, los proveedores se quedan con casi todo el margen de ganancias de esos servicios.

Las nuevas alternativas que brindan la virtualización, automatización y desarrollo agile

Consideremos ahora cómo estas tecnologías han cambiado la situación.

En primer lugar, todo el tiempo necesario para implementar una solución se redujo por lo menos a una vigésima parte. Con la virtualización, no hay más hardware dedicado que ordenar, instalar, integrar y mantener. Asimismo, a través de un VNF manager, es posible instalar software de aplicaciones con solo presionar un botón y toda la administración de ciclo de vida se automatiza de punta a punta. Los CSP ahora pueden implementar toda una solución sin asistencia alguna del proveedor y en cuestión de apenas horas. Lo mismo sucede, obviamente, para la implementación de nuevas versiones y expansiones. El hecho de que no haya hardware dedicado ni patentado que revisar también implica costos de mantenimiento mucho menores. Hemos visto a los CSP reducir sus costos operativos con solo implementar servicios estándar como correo de voz, SMS e IVR, a la vez que se deshacen de gabinete tras gabinete de equipo legado.

En segundo lugar, el tiempo de desarrollo, personalización y enriquecimiento de servicios sofisticados, como soluciones en la nube para relaciones con clientes, también se redujo de manera importante. Por supuesto que es bien sabido que el desarrollo agile generalmente permite programar soluciones más rápida e interactivamente. No hace falta decir que desaparecen los largos periodos de desarrollo y especificaciones.

He aquí cómo realizamos el desarrollo agile de servicios de valor agregado con los CSP.

Desarrollamos todos nuestros nuevos servicios directamente con la participación de los CSP en un programa que llamamos Joint Agile Product Development. Las ideas para nuevos servicios surgen ya sea de nosotros o de los CSP y sus clientes. Cada servicio comienza con un producto mínimo viable que se desarrolla en ciclos de entre dos y tres semanas llamados ‘sprints’, que incluso consideran pruebas. Al final de cada ciclo, un CSP participante puede probar de inmediato el servicio en su propia red de desarrollo, e incluso pedir retroalimentación a sus clientes finales. Los resultados se convierten en cambios y elementos adicionales que se agregan en el siguiente sprint.

Sin embargo, el desarrollo agile no solo es más veloz y de mejor reacción, sino que también elimina los impedimentos comerciales para desarrollar nuevos servicios, es decir esas grandes inversiones capex que deben realizarse por adelantado. La cooperación en nuestro Joint Agile Product Development, por ejemplo, no tiene costo para los CSP que utilizan nuestro service creation environment, y los resultados están disponibles para todos los participantes; únicamente se cobran tarifas de uso si y solo si uno de esos servicios se lanza de manera comercial.

Para aquellos CSP que quieren una cooperación más intensiva y selecta, también ofrecemos Dedicated Agile Development, donde todo un equipo trabaja en exclusiva para un CSP por una cuota mensual previamente definida.

Estos programas de desarrollo agile tienen el mismo objetivo: los CSP deben ser capaces de probar rápidamente nuevas ideas e, incluso, soluciones para un cliente único, sin desperdiciar tiempo (y dinero) en especificaciones, licitaciones, casos de negocio, presupuestos y demás.

Sin virtualización, un CSP se veía obligado a desperdiciar tiempo y sufragar gastos adicionales por la compra, instalación e integración de hardware para cada servicio.

La oportunidad

Como puede verse, creemos que los avances tecnológicos de la virtualización, automatización y el desarrollo agile hacen viable que los CSP implementen y mantengan sus propios servicios dentro de su propia red de telecomunicaciones.

Sin embargo, tal vez se pregunte si existe una oportunidad de negocio cuando su competencia son los servicios globales consolidados over-the-top (OTT). Sin duda, muchos CSP temen no poder competir contra los productos OTT de gigantes globales del tamaño de Microsoft y Cisco. Por tanto, ¿los CSP no tienen de otra que revender aquellos productos y, a la vez, sus clientes estarán realmente satisfechos con esa única opción?

Cuando los CSP revenden los servicios OTT de proveedores globales, los proveedores se quedan con casi todo el margen de ganancias de esos servicios. Revender dichos productos también convierte a los CSP en un canal de ventas fácilmente intercambiable: un cliente empresarial que usa Webex Calling o Microsoft Teams es “fiel” a Cisco o Microsoft. El CSP solo provee el ancho de banda y los números telefónicos, no añade gran valor y puede ser reemplazado fácilmente. Incluso, nosotros creemos que proveedores como Cisco, Apple y Microsoft intentan sacar a los CSP del negocio y convertirse en proveedores globales de comunicaciones. Desde nuestra perspectiva, dejar los servicios de comunicaciones a las OTT globales no resulta particularmente provechoso para los CSP.

También es cuestionable si tales productos OTT globales satisfacen realmente los requisitos fundamentales de los servicios de valor agregado para telecomunicaciones que ya mencionamos en este post. Si el mismo producto lo utilizan clientes a nivel global, entonces suele cubrir únicamente las demandas que todos estos clientes tienen en común, es decir, el denominador común más básico. Asimismo, un producto ofrecido por compañías como Microsoft o Cisco no puede personalizarse fácilmente para mercados específicos o clientes individuales, y por lo general se adaptan con gran lentitud a las demandas de mercados cambiantes o diversos. Hay menos competencia y menos variedad. Ya que estos servicios por lo general se ofrecen no en la red de un CSP nacional, sino en la nube no regulada de un proveedor fuera de los límites nacionales de la zona de operación del cliente final, muchos aspectos importantes no están garantizados, como capacidad suficiente para periodos de saturación, protección de datos, recuperación ante desastres y confiabilidad.

Nuevas tecnologías y nuevas oportunidades

Con todo lo anterior, la combinación de los avances en virtualización, automatización y desarrollo agile permiten a los CSP no solo reducir los costos operativos para servicios tradicionales, como correo de voz, sino que también les dan la oportunidad de responder de manera ágil a los requisitos diversos de sus propios mercados nacionales y de sus clientes corporativos más importantes, al ofrecer servicios sofisticados, como UCC y soluciones de home office seguras, en su propia red de telecomunicaciones. Y esas son noticias muy buenas para nuestra industria.

Marshall E. Kavesh

Autor Marshall E. Kavesh

Chief Executive Officer at ECT

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