Algo tan simple como la comunicación amenaza con convertirse en un complejo laberinto de opciones y cada una tiene sus ventajas e inconvenientes.

Marshall KaveshCEO

Internet y las aplicaciones móviles continuamente nos confrontan con una avalancha de productos novedosos que supuestamente mejoran la comunicación. A pesar de que trabajo en una empresa que desarrolla servicios de comunicación, incluso yo he comenzado gradualmente a cuestionar eso que llamamos “comunicación”. Por tanto, quiero compartir algunas ideas relacionadas con la intención de crear un diálogo con los lectores que tal vez me ayude a entender cómo mejorar la calidad de un servicio de comunicaciones. Después de todo, eso es mi trabajo.

Al principio debo decir lo que para mí no es comunicación. No estoy en la industria editorial. Si se trata de información que una persona publica para todo público o para un grupo indefinido, eso no es comunicación sino una publicación. Facebook, Instagram y todos los servicios de este tipo proveen solo un medio para publicar algo.

Para mí (por supuesto, podría estar equivocado), la comunicación necesita al menos de dos participantes que interactúen. Cuando recibo información de alguien que responde a información mía, eso es comunicación. De la misma manera, cuando respondo a información de otra persona, eso es también comunicación.

Con esta definición intuitiva creía haber cubierto lo esencial, pero entonces cierto día de pronto estaba en un sitio de internet en un diálogo y descubrí que en realidad hablaba con una máquina. Inmediatamente entendí que eso tampoco es comunicación, pues la comunicación necesita al menos dos participantes conscientes. (Nuestra empresa desarrolla chatbots y por eso conozco muy bien la diferencia.)

Una vez que identificamos la estructura de la comunicación como el intercambio de información entre participantes conscientes, podemos considerar su propósito. ¿Por qué queremos comunicarnos? El filósofo en mí responde que cada persona busca pruebas de la existencia de otros seres conscientes y espera encontrarlas a través de la comunicación. Pero ese pensamiento quizá sea demasiado esotérico para este blog. Hay también una razón práctica para la comunicación.

Por supuesto que necesitamos comunicarnos con nuestros semejantes para influenciarlos, enseñarles, interrogarlos, comandarlos y manipularlos así como de vez en cuando para intercambiar con ellos ideas, productos y mucho más. La comunicación tiene muchos objetivos. Sin embargo, me parece que todos tienen algo en común: la comunicación nos permite comparar y compartir nuestras ideas con las de nuestros semejantes. Cada participante en una comunicación podría influenciar y ser influenciado por otros.

Suponiendo que estemos satisfechos con estas definiciones, aún tenemos que preguntarnos: ¿cómo funciona – o cómo debería funcionar– la comunicación? (Y esta pregunta es la más importante para una empresa que desarrolla servicios que deberían facilitar y mejorar las comunicaciones.) Desafortunadamente, la pregunta más importante es también la más difícil de responder.

Por supuesto que necesitamos comunicarnos con nuestros semejantes para influenciarlos, enseñarles, interrogarlos, comandarlos y manipularlos así como de vez en cuando para intercambiar con ellos ideas, productos y mucho más.

Marshall KaveshCEO

Desde el análisis de su estructura, la comunicación ocurre entre participantes conscientes a través de un medio. Unos ejemplos más conocidos: comunicación cara a cara o intercambios telefónicos o en grabaciones (push-to-talk), comunicación visual uno a uno o intercambios visuales en forma de fotos, películas, ilustraciones, dibujos, emojis… comunicación escrita e intercambiada por paloma mensajera, tarjeta postal, carta, telegrama, correo electrónico, mensaje instantáneo… Eso es solo una pequeña selección. ¿Cómo se diferencian estos medios, por qué hay tantas variantes y cómo decidimos cuál es el medio apropiado para una comunicación especifica?

Creo que elegimos el medio de la comunicación a través de, como mínimo, tres criterios:

  • la accesibilidad de participantes en el medio;
  • la velocidad (o la latencia) del medio;
  • la multidimensionalidad del medio.

Al respecto de la accesibilidad, está claro que no utilizamos un medio en el que no es posible alcanzar al otro participante o viceversa. ¿Quieres controlar cuándo y quién tiene acceso a ti? Tienes que buscar un medio que lo haga posible. Y ya que estamos en el tema, ¿tienes un número de teléfono no publicado o una dirección “secreta” de correo electrónico, una cuenta “secreta” de Whatsapp o Skype… o puedes pagar a un asistente privado responsable por todas tus comunicaciones?

Al respecto de la velocidad está claro que más pronto no es necesariamente mejor. A veces no quieres que te respondan o incluso responder tú mismo inmediatamente, por lo que un medio más lento es preferible. Escribes un correo electrónico, no sabes cuándo lo leerá el destinatario y no sabes cuánto tiempo tienes que esperar para recibir una respuesta. Encima de todo, el otro participante está en la misma situación. De vez en cuando quieres tener un dialogo directo (siempre y cuando el otro participante esté de acuerdo) y entonces escribes un mensaje instantáneo. En cada vez menos ocasiones quieres forzar un dialogo inmediatamente y llamas al otro participante por teléfono, tal vez incluso con número oculto para que no pueda saber que llamas.

Al respecto de la multidimensionalidad o la riqueza del medio, sabes en verdad por qué de vez en cuando en lugar de decir algo directamente cara a cara escribes una carta. Cuando estamos comunicándonos frente a frente hay mucho más que solo palabras: las expresiones de rostros, el tono de las voces, el lenguaje corporal, la distancia de uno a otro, el olor de tu aliento, el rubor en tus mejillas, las lágrimas. Y, repito, no es necesariamente lo mejor. ¡Pensemos en lo poco que revelamos en un mensaje instantáneo o un correo electrónico, pensemos en lo mucho que nuestra propia letra podría traicionarnos en una carta! Sin embargo, tal vez queremos mostrar más de nosotros a aquel interlocutor con una carta escrita a mano…

Algo tan simple como la comunicación amenaza con convertirse en un complejo laberinto de opciones y cada una tiene sus ventajas e inconvenientes.

En mi próximo blog intentaré aplicar estos pensamientos a la forma en la que los más populares servicios se usan en la actualidad. Mientras tanto, me gustará escuchar (y leer) sus comentarios.

Marshall E. Kavesh

Autor Marshall E. Kavesh

Chief Executive Officer at ECT

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