Compañías como Alphabet, Cisco, Facebook y Microsoft pusieron a los CSP contra la pared. Es hora de recuperar nuestra industria… ¡a través de la diversidad!

ECT es una compañía que ayuda a los proveedores de servicios de comunicaciones (CSP, por sus siglas en inglés) a ofrecer soluciones que entienden la singularidad de sus mercados específicos. En una industria en la que soluciones OTT (over-the-top) homogeneizadas y unitalla se han apoderado de gran parte del mercado de las telecomunicaciones, creemos que los CSP pueden distinguirse de (y combatir a) los competidores globales si apelan a la diversidad y diferencias de sus mercados locales.

Todos contamos

Comencemos con un ejercicio sencillo sobre diversidad. Con los dedos, cuente hasta tres. Ahora, una pregunta: ¿tiene el pulgar doblado o extendido? Si está doblado, es probable que haya crecido en alguna parte del continente americano. ¿Extendido? Tal vez sea europeo. Ah, pero, espere. ¿Tiene el pulgar doblado y el meñique extendido? Entonces podría ser de África, pues allá hay culturas que suelen contar comenzando con el meñique y hasta llegar al pulgar. Los japoneses doblan los dedos en lugar de extenderlos. Ah, e incluso hay un método asiático que utiliza los pulgares para contar los huesos de los dedos restantes (¡y así pueden contar hasta doce con una sola mano!).

Sin importar cómo lo hagamos, contar con los dedos sirve para lo mismo en todas partes. ¿Puede decirse que hay una manera de hacerlo mejor? Tal vez exista un método más rápido, u otro que permita contar hasta un número mayor, pero, si consideramos que todos estos métodos fueron probados por nuestros ancestros y a la fecha permanecen vigentes, podríamos argumentar que la mejor manera de contar con los dedos es aquella con la que más cómodo nos sintamos.

La globalización no es el ingrediente mágico que nos vendieron hace tiempo. Tal y como no contamos con los dedos de la misma manera, no compramos la misma comida ni tenemos los mismos hábitos.

Personas en lugar de usuarios

Así como el método para contar con los dedos es distinto de un país al otro, nuestras vidas diarias difieren de maneras que influyen en nuestras interacciones sociales y, obviamente, en nuestros negocios. Lo que funciona en un mercado podría no tener tan buen desempeño en otro lugar. Incluso dentro de la misma región, dos soluciones de negocios podrían ser distintas en requisitos y herramientas. Y esa diferenciación es lo que nosotros vemos como una oportunidad para los CSP.

Las OTT globales tomaron al mundo por sorpresa con sus servicios ‘gratuitos’, diseminándose rápidamente de usuario a usuario y absorbiendo grandes trozos de la participación de mercado de las comunicaciones. Pero ese crecimiento global y su falta de regulación trajeron distintos problemas, tanto para usuarios como para operadores.

Los usuarios compartieron información personal a cambio de servicios, ignorando las consecuencias. Se convirtieron en perfiles de los cuales extraer información. Sus hábitos, conexiones y reacciones se transformaron en instructivos para inculcarles ideas acerca de qué comprar, elegir, que debía gustarles… o incluso por quién debían votar. Los CSP, otrora proveedores completamente capaces de servicios de comunicación adecuadamente regulados, se convirtieron en simples proveedores de ancho de banda. Las compañías OTT ahora son tan grandes que solo pueden ofrecer servicios ‘unitalla’ para usuarios de todo el mundo, generalmente diseñados con el modelo de comunicación del mercado estadunidense en mente. Las personas solo tienen la opción de adaptarse a estos productos homogéneos y aprender a comunicarse como el norteamericano promedio, o dejar de comunicarse.

La globalización entorpece la diversidad

La globalización no es el ingrediente mágico que nos vendieron hace tiempo. Tal y como no contamos con los dedos de la misma manera, no compramos la misma comida ni tenemos los mismos hábitos. La globalización elimina la idea de los mercados locales, sustituyéndola con la idea de un solo mercado que satisface las necesidades de todos. La pequeña cafetería de la esquina cede su lugar a una cafetería global que luce igual al resto. La atención personalizada de los pequeños establecimientos se convierte en un nombre garabateado en una taza de café. El cliente habitual se convierte en un ‘usuario’ sin rostro. Y eso mismo están haciendo con nuestros números telefónicos.

¿Cuántos dígitos tiene un número telefónico estadunidense? Diez. Norteamérica (incluyendo Estados Unidos, Canadá y México) utiliza un estándar de 10 dígitos que consta de un código de área con tres dígitos, y un número telefónico de siete dígitos. Si marcas esos números en tu móvil, aparecen estructurados, con el código de área, el de país y el número telefónico clara y estéticamente divididos. Ahora, ¿cuántos dígitos se utilizan en otros países? Los números sudcoreanos, por ejemplo, pueden variar entre siete y 11 dígitos. Argentina siempre tiene 11. Por su parte, los teléfonos alemanes, irlandeses e italianos no tienen una longitud fija. ¿Y cómo luce eso cuando los marcas? El campo para el número telefónico se vuelve tan confuso que parece que tu móvil se convirtió en una calculadora científica y tú ni siquiera supiste cuándo ocurrió el cambio. El problema es que, sin importar de qué país provengas, incluso los sistemas operativos de nuestros teléfonos celulares esperan que nos adhiramos al estándar homogéneo de 10 dígitos.

Las compañías OTT ahora son tan grandes que solo pueden ofrecer servicios ‘unitalla’ para usuarios de todo el mundo, generalmente diseñados con el modelo de comunicación del mercado estadunidense en mente.

Adoptemos la diversidad

Por todo eso, en ECT defendemos la diversidad. En una industria cada vez más dominada por soluciones globales, homogéneas y unitalla, nos fortalecemos al ayudar a los CSP a defenderse de las compañías globales con servicios que satisfacen las necesidades particulares de sus mercados locales. Ofrecemos soluciones de vanguardia que permiten a un CSP resaltar la singularidad de su propia marca al satisfacer los requisitos específicos de sus clientes de maneras que las OTT jamás podrían lograr. Nuestras soluciones no son cajas negras inalterables; son el fruto del entendimiento de que cada individuo y cada cultura piensan de manera distinta y, por tanto, pueden adaptarse a las diversas necesidades de las múltiples regiones en que trabajamos.

Durante las últimas dos décadas, tener un equipo con gente de más de 40 países nos ha enseñado una gran lección: no basta tomar en cuenta las diferencias; tienes que aceptarlas y apreciarlas. Asumir que todos pensamos, nos comunicamos y sentimos lo mismo a pesar de nuestros contextos y experiencias distintas es un error tan grande como asumir que soluciones con un enfoque unitalla satisfarán a todos. Si volvemos a la analogía de contar con los dedos, es como asumir que todos comenzamos a contar con el índice extendido. Claro, podemos adaptarnos. Sin embargo, ¿acaso no cree que sería preferible hacerlo de la manera en que siempre le ha sido natural? Nosotros, sí.

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